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    3. 國家市場監督管理總局主管

      中國消費者協會主辦

      維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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      進一步加大消費者權益保護力度 中國消費者協會解讀《消費者權益保護法實施條例》
      2024-04-10 16:16 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:任震宇

      中國消費者報報道(記者任震宇)4月10日,中國消費者協會對3月15日公布、將于7月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)進行解讀。中消協表示,《條例》是《消費者權益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規,在我國消費者權益保護事業發展史上具有重要里程碑意義?!稐l例》對當前消費領域的熱點難點問題作出了進一步細化規定,為正確處理保護消費者合法權益和支持經營者依法經營的關系,奠定了堅實的法治基礎。

      中消協表示,《消法》施行以來,對于規范經營者的經營活動、保護消費者合法權益方面發揮了重要作用。隨著近年來我國經濟社會快速發展,尤其是平臺經濟等新業態、新模式不斷發展,消費者權益保護工作出現了一些新情況、新問題。在傳統消費領域,虛假宣傳、不公平格式條款、預付式消費侵權等問題突出。在平臺經濟領域,經營者濫用技術手段、平臺規則、優勢地位等侵害消費者權益情形多發,“價格歧視”“大數據殺熟”、虛假營銷,尤其是網絡直播帶貨中“以假充真”“以次充好”、過度收集消費者個人信息等問題引發廣泛關注。聚焦突出問題,《條例》的頒布實施,進一步完善了我國消費者權益保護法律制度體系,加大了對消費者合法權益的保護力度。

      中國消費者協會就近期社會各界關心的問題回答如下:

      問題一:《條例》具有哪些鮮明特點?

      中消協:《條例》繼承和發展了《消法》“以人民為中心”的立法理念,就消費者權利作出了進一步細化表述,就經營者義務作出了可操作性規定,堅持了《消法》對消費者這一市場相對弱勢方進行傾斜保護的基本原則。從總體上看,《條例》有如下鮮明特點:

      一是既保護消費者合法權益又支持經營者合法經營?!稐l例》開宗明義,提出了消保工作的核心理念,強調消費者權益保護工作要堅持中國共產黨的領導,堅持以人民為中心,遵循合法、公平、高效的原則。消費者權益保護工作政治性很強,工作做得好不好,人民群眾最有發言權,老百姓日常生活感受最深?!稐l例》堅持人民立場,作出上述“兩個堅持一個遵循”規定,就是要將消費者權益保護工作作為黨和政府的利民惠民政策,對消費者合法權益予以有力保障,公平保護消費者、經營者的正當利益,把消費者權益保護各項工作辦好、辦快,讓老百姓“消費環境優,獲得感強,愿消費”,增強消費對經濟發展的基礎性作用。

      二是既與《消法》有效銜接又與時俱進。根據《消法》規定,國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式,反對浪費?!稐l例》最新明確,國家倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式,反對奢侈浪費?!稐l例》將綠色消費理念貫穿其中,并與時俱進地發出了反對奢侈浪費的號召?!稐l例》并沒有止步于《消法》對消費者9項權利、經營者相關義務的原則表述,還對當前消費者權益保護的熱點難點問題進行了有力回應,有的補充完善了《電子商務法》《個人信息保護法》等相關法律規定,有的填補了預付式消費等相關法律制度的空白。

      三是既注重對人民群眾消費權益的普遍保護又體現對弱勢消費群體的特別保護?!稐l例》強調,建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系,對于經營者的消保義務在《消法》的基礎上提出了更加細化的要求,有利于對消費者權益的普遍保護。同時,《條例》明確,經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳,虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效,誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務;經營者提供網絡游戲服務,應當符合國家有關規定和標準,保護未成年人身心健康。這些規定強化了經營者關于老年人、未成年人消費者保護的特殊義務,體現了國家對弱勢消費群體的特別保護。

      四是既注重社會共同治理又強調各有側重?!稐l例》將《消法》規定的“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”作出進一步細化,明確要建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系。具體到消費知識和消費信息的宣傳,《條例》對各方要求各有側重:有關行政部門要加強對消費知識的宣傳普及以及對經營者的普法宣傳,消費者協會應當加強消費普法宣傳和消費引導,大眾傳播媒介須加強對消費者維權相關知識的宣傳普及。對于經營者,《條例》除了作出“應當采用通俗易懂的方式,真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息”的規定外,還作出若干具體的禁止性規定,如“不得在消費者不知情的情況下,對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準”(不得“大數據殺熟”)等。

      問題二:《條例》將在優化消費環境、激發消費活力等方面提供哪些保障?

      中消協:《條例》規定,國家統籌推進消費環境建設,營造安全放心的消費環境,增強消費對經濟發展的基礎性作用。消費環境好不好,老百姓最有評價權?!稐l例》將消費環境建設的重要性與發揮消費對經濟發展的基礎性作用有機融合起來。加強消費者權益保護是消費環境建設的關鍵所在,消費者只有在安全放心的消費環境中,才可能增強消費意愿,激發消費活力,充分發揮消費對經濟增長的內生動力作用。那種認為保護消費者權益不利于營商環境建設,甚至影響地方經濟發展等的論調是片面的、不正確的。中消協連續7年開展的百城消費者滿意度測評結果表明,凡是重視消費者權益保護的地方,人民群眾消費獲得感越強,百姓消費越有活力,經濟發展越有持久動力。作為《消法》的配套法規,《條例》的許多具體條款順應了近年來經濟社會發展的新趨勢,順應了消費場景、消費方式、侵權問題、維權需求等的新變化,在強化消費安全、治理維權難點等方面作出了更細化、可操作性更強的規定,有助于優化消費者權益保護的效果,有助于優化消費環境,也有助于激發消費活力。

      問題三:《條例》將在促進高質量發展、增進人民群眾福祉等方面發揮怎樣的作用?

      中消協:消費者權益保護是一項民心工程、民生事業,事關14億消費者的福祉。構建商品和服務高標準體系,完善綠色消費標準、認證和信息披露體系,不斷提升商品和服務質量,是實現高質量發展的必由之路?!稐l例》就加強消費商品和服務的標準體系建設、完善綠色消費的標準、認證和信息披露體系等方面提出明確要求,鼓勵經營者制定實施嚴于國家標準或者行業標準的企業標準,鼓勵經營者對商品和服務作出綠色消費方面的信息披露或承諾,并倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式,反對奢侈浪費?!稐l例》還規定,對于經營者在商品和服務標準方面進行虛假信息披露和承諾的行為,有關部門要依法查處。一方面,正面鼓勵引導經營者作出高標準自我要求,另一方面遏制約束標準虛假信息披露和承諾行為,這將有力地促進我國商品和服務標準向更高水平邁進,為促進高質量發展奠定堅實基礎,為增進人民群眾福祉提供堅實保障。

      問題四:《條例》有哪些突出亮點?

      中消協:經過8年起草和充分的醞釀、討論、協商,最終呈現出的《條例》對《消法》中相對原則性的條文作出了更細化、更具體的規定,特別是對于經營者的義務作出了進一步的細化和補充,例如對保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質量擔保責任、消費者個人信息保護等義務作了細化規定,以及對“一老一小”消費權益作出特別規定,提升了法律的可操作性,有利于將消費者權益保護落到實處?!稐l例》的突出亮點主要有以下幾點:

      一是關于商品或服務安全保障義務?!断ā芬幎私洜I者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求,但對于何為“提供的商品或服務”,尤其是贈品是否適用該條規定,則存在爭議?!稐l例》從正反兩方面作出了相應規定。一方面將經營者以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供的商品或服務納入規范范圍,要求這類商品或服務應符合保障人身、財產安全的要求;另一方面規定,如果該商品或服務僅是存在瑕疵但不違反法律強制性規定、不影響使用性能,則經營者只需在提供商品或服務前如實告知消費者即可。這種平衡設計契合實踐中的交易需求,體現了對消費者權益的整體保護。

      二是關于經營場所安全保障義務?!断ā凡捎昧肆信e式的方法,要求賓館、商場、餐館等經營場所的經營者應盡到安全保障義務?!稐l例》擴大了法律適用范圍,將所有經營者的經營場所及其設施都納入規范范圍,進一步強化了經營者對消費者安全權的保障義務。對于這類安全保障義務如何履行,《條例》規定:“經營者應當保證其經營場所及設施符合保障人身、財產安全的要求,采取必要的安全防護措施,并設置相應的警示標識。消費者在經營場所遇到危險或者受到侵害時,經營者應當給予及時、必要的救助?!?/p>

      三是關于缺陷產品?!稐l例》在《消法》規定的經營者缺陷產品告知及處理義務的基礎上,進一步拓展了消費者的權利和相關經營者的協助義務。就消費者權利而言,《條例》新增了“消費者認為經營者提供的商品或者服務可能存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,可以向經營者或者有關行政部門反映情況或提出建議”條款,明確了消費者發現商品或服務存在危險的反饋途徑。在召回行為發生后,《條例》除了對采取召回措施的經營者作出“應當制定召回計劃,發布召回信息,明確告知消費者享有的相關權利,保存完整的召回記錄,并承擔消費者因商品被召回所支出的必要費用”等細化規定外,還新增了“商品銷售、租賃、修理、零部件生產供應、受委托生產等相關經營者應當依法履行召回相關協助和配合義務”等條款,對召回所涉及的相關經營者的義務作出規定?!稐l例》從不同角度完善了《消法》有關缺陷產品的規定,讓消費者的人身、財產安全得到更充分保護。

      四是關于退貨、更換、修理義務?!稐l例》對經營者承擔質量擔保責任的期限作出了具體的、可操作性強的規定,規定經營者的“三包”責任的有效期限不得低于國家有關規定的要求;“三包”期限起算自經營者向消費者交付商品或者提供服務完結之日起,需另行安裝的商品,有效期自商品安裝完成之日起計算;經營者履行更換義務后,更換、修理等義務的有效期限自更換完成之日起重新計算且經營者修理的時間不計入更換、修理等的有效期?!稐l例》明確了退還消費者退貨款項的具體細則,規定經營者“應當按照發票等購貨憑證或者服務單據上顯示的價格一次性退清相關款項。經營者能夠證明消費者實際支付的價格與發票等購貨憑證或者服務單據上顯示的價格不一致的,按照消費者實際支付的價格退清相關款項”。

      五是關于預付式消費?!稐l例》重點強化了預付式消費活動中的經營者義務?!稐l例》規定,經營者以收取預付款的方式提供商品或者服務的,應當與消費者訂立書面合同,約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項;應當按照與消費者的約定提供商品或者服務,不得降低商品或者服務質量,不得任意加價;未按照約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款;出現重大經營風險,應當停止收取預付款?!稐l例》強調,經營者決定停業或遷址的,應當提前30天告知消費者,并按照消費者的要求繼續履行義務或者退還未消費的預付款余額。

      六是關于消費者權利義務?!稐l例》對《消法》賦予消費者的安全權、知情權、自主選擇權等各項權利進行了細化,兼顧了消費新業態、新模式以及預付式消費場景下的消費者合法權益的保護問題。同時,《條例》還對消費者消費中的義務進行了適當規定。除了原則性地向包括消費者在內的全社會倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式,反對奢侈浪費,鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督等外,《條例》還特別強調,消費者應當文明、理性消費,提高自我保護意識,依法維護自身合法權益,在發生消費爭議時依法維權;與經營者發生消費爭議時向市場監管部門或者其他有關行政部門投訴的,應當提供真實身份信息,有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據;不得利用投訴、舉報牟取不正當利益,侵害經營者的合法權益,擾亂市場經濟秩序。這些規定提醒消費者,在日常消費中有必要注意義務,要有一定的證據意識,避免過度消費、不合理消費、鋪張浪費,避免投訴維權缺少必要證據,防止惡意投訴。

      問題五:《條例》對消費者協會作了哪些規定?

      中消協:《條例》設立“消費者組織”專章,體現了國家對進一步發揮消費者協會作用的高度重視?!稐l例》明確消費者協會要按照《消法》的規定履行職責,并對消費者協會的相關職責進行細化和擴充,特別是對于消費者協會反映的侵害消費者合法權益的問題,明確有關行政部門應當及時調查處理并予以回復;明確各級人民政府應當加強消費者協會組織建設,并對其履行職責予以必要的經費等支持?!稐l例》既對于消協組織長期以來形成的消費者權益社會監督手段進行了確認,如比較試驗、消費調查、消費評議,又立足于消費者權益保護工作發展的新形勢,就消協組織的投訴信息公示、對有關經營者及行業組織指導談話等進行了明確,進一步拓展了消協組織的履職手段。

      一是規定各級人民政府應當加強消費者協會組織建設,對消費者協會履行職責予以必要的經費等支持。隨著《條例》的貫徹落實,將進一步推動各級人民政府依法設立消費者協會,加強基層消協組織建設,并依法提供履職保障。

      二是規定對于消費者協會向有關行政部門反映的侵害消費者合法權益的問題,有關行政部門應當及時調查處理并予以回復;對于立案查處的案件,有關行政部門應當將處理結果告知消費者協會。這一規定解決了消協組織在依法履職過程中與有關行政部門溝通不暢的問題,同時督促有關行政部門重視并及時有效解決消費者協會反映的侵害消費者合法權益問題。

      三是規定消費者協會應當加強消費普法宣傳和消費引導,向消費者提供消費維權服務與支持,提高消費者維護自身合法權益的能力。這一規定表明,除了傳統的消費引導、維權服務職責外,面向廣大消費者開展消費領域相關政策法律規定的宣傳普及工作將是消協組織的又一項重要任務。

      四是規定消費者協會應當及時總結、推廣保護消費者合法權益的典型案例和經驗做法,引導、支持經營者依法合規開展經營活動。對于經營者,以往消費者協會都是以揭露批評侵害消費者合法權益的行為為主。該規定意味著消協組織可以樹立經營者保護消費者合法權益正面典型,推廣好的經驗和做法,營造比學趕超的社會氛圍,有利于提升全社會加強消費者權益保護的意識和水平。

      五是規定消費者協會可以通過組織開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發布消費提示警示等措施,反映商品和服務狀況、消費者意見和消費維權情況。這一規定是對消費者協會長期以來或近期探索的有效工作手段的確認,有利于強化消協組織對商品和服務的社會監督,引導、督促經營者守法誠信經營。

      六是規定消費者協會可以就消費者權益保護事項向有關經營者、行業組織提出改進意見或者進行指導談話,加強消費者、經營者、行業組織、專業機構、有關行政部門等各相關方的組織協調,推動解決涉及消費者合法權益保護的重要問題。這一規定明確了消費者協會可以約談有關經營者或行業組織,提請重視相關消費者權益保護事項,及時整改或采取預防措施,加強消費者權益保護。同時,該規定還賦予了消費者協會組織協調、凝聚各相關方的合力和推動解決涉及消費者合法權益保護重要問題的職責。這也意味著消費者協會要積極擔當消費維權“樞紐”,充分發揮社會組織的平臺作用。

      七是規定消費者協會可以就消費者投訴的損害消費者合法權益的行為開展調查,與有關經營者核實情況,約請有關經營者到場陳述事實意見、提供證據資料等。這一規定是對《消法》有關消費者協會“受理消費者投訴,并對投訴事項進行調查、調解”職責的進一步細化,顯著增強了法律的可操作性,有利于消費者投訴問題的快速有效解決。

      八是規定對侵害眾多消費者合法權益的行為,中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會,可以向人民法院提起訴訟。這一規定援引了《消法》第四十七條,重申了省級以上消協組織的公益訴訟主體資格。

      九是規定消費者和經營者發生消費爭議時,請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解的,相關組織應當及時處理。這一規定要求消協組織對于消費者和經營者的消費投訴調解請求,要予以及時處理,不得推諉。消費投訴調解需要雙方自愿,經營者拒絕消協組織調解時,消費者可以依法采取其他維權途徑。

      十是規定有關行政部門經消費者和經營者同意,可以依法將投訴委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。根據這一規定,經消費者和經營者雙方同意,消費者協會可以接受有關行政部門的委托,調解相關消費投訴,這將有利于有關行政部門緩解投訴處理壓力,更好地開展行政執法。

      責任編輯:溫馨寧
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