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    3. 國家市場監督管理總局主管

      中國消費者協會主辦

      維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

      當前位置:首頁 > 新消費•電商
      《電商消費維權指數2023年第二季度報告》發布:消費市場持續回暖 維權指數快速向好
      2023-07-05 11:16 本文來源:中國消費網•中國消費者報 作者:桑雪騏

      中國消費者報報道(記者桑雪騏)隨著經濟社會全面恢復常態化運行,我國消費市場持續保持較快增長。日前,中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數2023年第二季度報告》(以下簡稱《報告》)顯示,隨著復工復產的推進和物流的全面恢復,消費者的消費體驗迅速提升,電商消費維權指數快速向好。

      各類線上消費糾紛率均有顯著下降

      《報告》顯示,3—5月,網絡零售和實體店零售情況均有所改善。隨著市場物流進一步暢通,居民網上購物消費持續增長。1—5月份,全國實物商品網上零售額同比增長11.8%,增速比1—4月份加快1.4%。在消費恢復的過程中,線上線下消費進一步深度融合,網紅特色消費、直播帶貨消費等消費新業態新模式加快發展。

      在這種情況下,3—5月電商消費維權總指數均值為99.4,同比下降31.6個點,環比下降111.7個點,整體在較樂觀區范圍內波動,因疫情造成的消費糾紛率波動已趨于穩定。從細分行業看,第二季度行業糾紛率環比均有大幅下降,其中食品行業糾紛率下降11%、百貨行業糾紛率下降21%、保健品行業糾紛率下降14%,航旅行業糾紛率下降35%。

      電商消費維權指數波動圖(2019年12月—2023年5月)。資料圖片

      電商平臺博弈即時配送

      艾媒咨詢數據顯示,在2023年中國生鮮電商消費者配送消費因素調查中,67%消費者表示選擇配送速度快。還有調查結果顯示,87%的受訪者認為配送速度快是影響他們再次下單的關鍵性因素。

      物流全面恢復,讓消費者準時達的需求得到滿足。在此基礎上,為更進一步提升消費者的購物體驗,各電商平臺紛紛在“快”字上下功夫。3月31日,天貓超市宣布在浙江杭州啟動半日達服務,將次日達提速為半日達。據了解,為了實現這一目標,天貓超市采取了設置專業配送團隊、優化倉儲物流系統等措施。前不久,淘寶APP首頁正式上線“淘寶買菜”入口。據悉,“淘寶買菜”將在全國200多個城市為用戶提供“1小時到家”和“次日自提”兩種不同形態的生鮮購買服務。5月底,“淘寶買菜”上線了24小時買藥服務,最快30分鐘送到家,目前已在數十個城市開通。

      企業拼速度、拼服務的背后是供應鏈之戰,倉配一體化的數字化供應鏈布局成為時效競爭的重要支撐。

      便捷性是母嬰用品行業關注焦點

      《報告》顯示,消費者對于母嬰用品網購過程的便捷性有著更高的要求。但是也有消費者反映,消費過程中還存在諸多不如人意處,如網購嬰兒床等需要安裝的大件商品,往往需要自行完成安裝。

      為此,電商平臺采取措施提升母嬰用品消費的便捷性。天貓母嬰聯合商家推出大件上門安裝服務,目前這項服務正在內測中,預計7月份逐步放量,并將覆蓋全國2800個縣級以上城市。此外,針對大件商品退貨成本高,退貨難等問題,天貓推出最高可退100元的大件運費險,讓消費者“敢買敢退”。

      《報告》顯示,通過上述措施,第二季度母嬰用品行業糾紛率環比上季度下降24%。

      運動戶外市場亟需消費引導

      數據顯示,我國已有4.7萬家露營產品相關企業,其中近半數成立于1年內。

      2022年11月,國家體育總局、國家發改委等8部門聯合印發的《戶外運動產業發展規劃(2022—2025年)》顯示,截至2021年底,我國戶外運動參與人數已超4億,到2025年,我國戶外運動產業總規模將超3萬億元。但其中也提到,我國戶外運動產業尚處于發展初期,市場潛力有待進一步釋放。

      對于消費者來說,如何在一個嶄新的、快速發展的市場中做出正確的選擇是一項調整。為此,淘寶天貓平臺一方面加強了對商家的管理和監管,嚴格審核商家的資質和產品質量,另一方面推出了具有參考性的“追新”榜單,并優化產品推薦,提升搜索的準確性。

      多措并舉下,《報告》顯示,第二季度運動戶外行業糾紛率環比上季度下降32%。

      責任編輯:張林保
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