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    3. 國家市場監督管理總局主管

      中國消費者協會主辦

      維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

      當前位置:首頁 > 消協動態
      江蘇省消保委發布2023年上半年消費投訴和輿情分析:演出市場、預付式消費等問題頻發
      2023-07-04 14:31 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:薛慶元

      中國消費者報報道(記者薛慶元)演唱會退票難、觀看體驗不佳,旅游遭遇酒店漲價、景區購物問題多……7月4日,江蘇省消費者權益保護委員會發布2023年上半年消保委系統投訴和輿情分析。上半年,江蘇省消保委系統共受理投訴維權訴求126928件,其中一季度65645件,二季度61283件;先行和解激勵機制發揮作用,投訴數據同比下降17.87%。為消費者挽回經濟損失約1.09億元,接待消費者來訪和咨詢23.12萬人次。

      從消費類型分析,上半年商品類投訴80001件,占受理總量的63.03%;服務類44320件,占比34.92%;其他商品和服務投訴2607件,占比2.05%。其中,日用商品類、家用電子電器類、交通工具類居商品類投訴前三位,生活社會服務類、銷售服務類、教育培訓服務類投訴量居服務類投訴量前三位。從投訴性質來看,質量問題、售后服務、合同問題位列前三位,分別占比28.62%、27.26%、20.90%。

      在互聯網輿情監測方面,上半年共監測到江蘇消費維權相關的輿情信息1253048條,其中一季度527620條,二季度725428條,占消費類輿情信息總量的24.17%,輿情傳播速度為6922.9條/天,3月15日輿情信息量達到波峰,峰值為22899條。其中,輿情主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、金融、房產等領域,具體包括預付式消費頑疾難除、演出市場負面輿情不斷、餐飲消費關注度居高不下、旅游消費熱度與問題并存。

      預付式消費引關注

      預付式消費集中在綜合零售、美容美發、教育培訓、健身等領域,一直是消費投訴重災區。江蘇省消保委系統上半年收到有關預付式消費相關投訴1340件;輿情數據則顯示,上半年關于預付式消費投訴的輿情信息41757條。相關問題主要集中在三個方面:信息不對稱、存在夸大宣傳現象;合同簽訂霸王條款多,如“最終解釋權歸商家所有”“商家具有修改權和終止使用權”“開卡后費用概不退還”等內容屢見不鮮;商家關門閉店,卷錢“跑路”情形增多。

      例如,消費者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價值1780元的瑜伽健身年卡,然而由于疫情,課程一直斷斷續續。2022年12月,劉女士因為感染了新冠,一直沒有去上課,今年2月初,劉女士前往該瑜伽館想要退卡,卻發現瑜伽館已經換了經營者。新商家負責人告知劉女士并未在電腦里找到劉女士的名單,沒有辦法為其退費。無奈之下,劉女士向當地消保委尋求幫助。工作人員接到投訴后聯系該瑜伽館原經營者核實相關問題,并表示經營者以預付款的方式提供服務的,應當按照約定提供,未按照約定提供的應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。在消保委調解下,雙方達成一致意見,劉女士收到退款1305元。

      預付式消費關鍵詞云圖。資料圖片

      演出市場問題頻現

      今年以來,演出市場加快恢復,但仍有一系列問題不容忽視。上半年,江蘇省消保委系統共受理有關演出市場投訴566件;上半年關于演出市場消費投訴的輿情信息34395條。相關投訴問題包括演出票退票難,演出購票秩序混亂,主辦方涉嫌虛假宣傳如演職人員與宣傳不符、演出內容擅自變更、觀看分區與銷售官方宣傳不一致,觀現場觀演體驗感差如衛生條件差、座位安排不合理、現場秩序混亂等。

      例如,消費者孫先生3月6日在某APP上購買了某演唱會的門票兩張,內場座位,票價合計2576元。但是后來孫先生發現該演唱會場次與考試時間沖突,其無法前往演唱會。因距離演唱會開始還有40余天,孫先生認為退票不影響其二次銷售,故想通過APP客服中心退票,但是客服人員表示拒絕退票并稱:演出商品具備時效性,因此購票成功不支持退換。

      演出市場關鍵詞云圖。資料圖片

      江蘇省消保委認為,演出主辦方應均衡多方利益,探索推出更公平、合理的退改政策,在入場驗票時可用“一人一證一票”進行實名檢驗。票務平臺應明確告知退改政策,并可以通過限制購票數量、實名制等手段,避免“黃牛黨”囤積門票。有關部門應進一步加強規范演出市場秩序,依法打擊“黃?!背雌?、虛假宣傳等違法違規行為,暢通群眾投訴舉報熱線。

      餐飲消費問題多發

      前一段時間,烤肉、麻辣燙、小龍蝦等餐飲和其他食品消費領域的“缺斤短兩”問題屢被曝光,食品衛生安全事件頻發。上半年,江蘇省消保委系統共受理有關餐飲消費投訴1507件。輿情數據則顯示,上半年關于餐飲消費投訴的輿情信息78781條。

      具體投訴問題包括食品衛生安全堪憂,夏季高溫天氣來臨,部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味、食品烹飪不衛生等,導致消費者用餐體驗不佳,甚至出現腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀;餐飲商戶“缺斤少兩”,如外賣小龍蝦標稱重量與實際稱重差距較大;菜品實際與宣傳內容不符,部分商家以精美圖片吸引顧客,但消費者用餐時發現實際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等。

      例如,2月12日,徐女士在鎮江某魚莊就餐,吃完之后感覺舌頭麻木,還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫院就診后,醫生診斷為疑似食物中毒。為此,徐女士要求商家承擔餐費、診療費及誤工費。商家認為誤工費屬于間接費用,不應該承擔。經工作人員調查核實,徐女士確因治療耽擱了一天時間,同時徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協調下,商家除賠償診療費外,還賠償了餐費、打車費、營養費、誤工費等近3000元費用。

      旅游消費問題集中

      上半年,消費者出行意愿強烈,旅游消費市場持續升溫。江蘇省消保委系統上半年收到有關旅游消費相關投訴達1363件;輿情數據則顯示,上半年關于旅游消費投訴的輿情信息70951條。相關問題主要集中在酒店價格高,服務不到位;景區購物問題多,售后難保障;購票環節有爭議,旅游體驗不佳等方面。

      例如,消費者薛先生投訴稱,1月在南京某酒店預定了三晚雙床豪華城景房,繳納費用7000元。入住后,當晚從22點左右至24點左右因酒店硬件故障不能提供熱水,致使其無法正常洗浴,且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認為該酒店收取高昂的房費,卻未能按約提供最基本的住宿服務,應承擔一定的違約賠償責任,遂投訴至消保委。最后雙方達成和解。

      江蘇省消保委:關注消費市場“三變”“三不足”

      通過梳理輿論聲音,分析消費輿情關注重點可以發現,與去年同期相比,消費輿情關注重點和焦點折射出消費市場的“三變”:線下實體店消費逐步恢復,線下線上融合加速;文化娛樂消費市場活躍,消費場景不斷拓展;消費品質化、個性化趨勢凸顯,消費水平加速提升。但是,消費升級與消費市場發展之間仍然存在“三不足”:消費供給品質不足、消費風險預警不足、經營者服務意識不足。

      針對今年上半年消費領域出現的難點和新問題,江蘇省消保委建議,打好“預防針”,加強預付式消費安全保障,采用凍結一定比例資金、打造資金池、引入第三方監管、推廣使用預付式消費合同范本等舉措,規范預付式消費;用好“規則尺”,推動文旅消費市場規范發展,一方面制定規范演出市場的細則和規定,另一方面督促平臺完善機制,建立聯合懲戒機制,實現監管精細化;把好“品質關”,滿足消費升級新需求,商家應當不斷提高誠信意識,創新服務理念,從消費者需求出發,用高質量的服務來激發消費活力,還要做好緊急情況下的風險防范和預警,充分做好服務預案,不斷創新和拓展消費場景,滿足消費者多樣化需求,提升消費體驗感,打造更高質量的消費環境,讓消費更放心。

      責任編輯:張林保
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